Costa Kreuzfahrten – Community Management

Mit Kurs auf Community – Wie wir für Costa Kreuzfahrten Online-Dialoge auf Augenhöhe gestalten und echte Nähe zu den Gästen schaffen

Seit über 75 Jahren bringt Costa Kreuzfahrten das italienische Lebensgefühl aufs Meer und auf aktuell neun Schiffe. Ob Mittelmeer oder Karibik, Ostsee oder Fernost: Wer mit Costa reist, erlebt Gastfreundschaft, Sonne im Herzen und ein Stück Italien – egal wo die Reise hingeht. Doch wer weltweit unterwegs ist, sollte auch wissen, wie die Welt über einen spricht. Costa wollte herausfinden, wie Gäste ihre Reisen wirklich erleben: Was begeistert? Was bleibt im Gedächtnis? Und wo gibt es Raum für Verbesserungen? Die Antwort? Ein digitales Stimmungsbild, direkt aus der Community.

Wir formen für Costa aus Kommentaren und Reaktionen auf Social Media sowie Bewertungsportalen ein echtes Meinungsbild. Mit unserem Echtzeit-Community-Management, das nicht nur reagiert, sondern aktiv zuhört, Muster erkennt und daraus wertvolle Einblicke gewinnt, unterstützen wir dabei, die Wünsche und Erwartungen der Gäste im DACH-Markt noch besser zu verstehen. Damit jede Kreuzfahrt nicht nur schön, sondern unvergesslich wird.

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Zeitraum: Seit 2021

Branche: Tourismus

Zielsetzung: Costa Kreuzfahrten sollte als transparente und nahbare Marke erlebbar werden – durch eine einheitliche, offene digitale Kommunikation, die Vertrauen schafft, die Markenwahrnehmung positiv stärkt und den Dialog mit der Community fördert. Gleichzeitig sollte das Customer Care Team über das Community Management durch die Bearbeitung von Anfragen auf First-Level-Ebene entlastet werden.

Leistungen:

Professionelles Management von Kommentaren und Nutzerinteraktionen für die jeweiligen Facebook-Kanäle des DACH-Marktes
Reputationsmanagement auf den Bewertungsplattformen Google und Trustpilot

Die Herausforderung: Costa Kreuzfahrten begegnet einer vielseitigen und teils kritischen Community, bei der ein klarer, professioneller und zugleich empathischer Umgang erforderlich ist. Schwierige oder unsachliche Kommentare müssen sachlich moderiert werden, ohne den markentypischen, serviceorientierten Ton zu verlieren. Dabei gilt es, die Kommunikation so zu gestalten, dass Kund:innen nachhaltig unterstützt und der Dialog langfristig gestärkt wird.

‍Herangehensweise: Der Schlüssel zum erfolgreichen Community Management liegt im engen und kontinuierlichen Austausch mit dem Kunden. In regelmäßigen Jour Fixes stimmen wir uns mit Costa Kreuzfahrten über aktuelle Themen, Entwicklungen und Schwerpunkte ab. Darüber hinaus gewährleisten wir eine flexible Kommunikation via E-Mail und Chat, um zeitnah auf neue Anforderungen oder Fragen reagieren zu können.

Zu Projektstart wurde ein umfassender Antwortenpool zu den häufigsten Anliegen und Themen entwickelt. Dieser dient als Grundlage für schnelle, präzise und konsistente Reaktionen, wird jedoch laufend erweitert, um auf neue Fragestellungen oder Trends flexibel eingehen zu können. Das Community Management erfolgt bei uns 24/7, inklusive Wochenenden und Feiertagen, um jederzeit eine verlässliche Betreuung sicherzustellen.

Parallel dazu arbeiten wir proaktiv an der Feinjustierung des Tone of Voice, um eine positive, authentische und markenkonforme Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Über regelmäßige Reportings bieten wir Einblicke in die Entwicklung der Kanäle, Interaktionsmuster und relevante Themen, um eine Grundlage für datenbasierte Optimierungen zu schaffen.

Ergebnis: Seit dem Start der Zusammenarbeit sorgt unser 24/7 Community Management dafür, dass Costa auf allen Kanälen jederzeit präsent und ansprechbar ist. Der kontinuierliche Dialog mit Kund:innen und Interessent:innen schafft spürbare Nähe und signalisiert: Hier wird zugehört – und zwar ernsthaft. Diese sichtbare Aktivität stärkt das Vertrauen und die Bindung zur Marke. Bei komplexeren Anliegen arbeiten wir eng mit den zuständigen Kolleg:innen bei Costa zusammen, um Wartezeiten zu minimieren.

Oft reagieren wir sogar schneller als das klassische Customer Care Team, das mit hohem Anfragevolumen zu kämpfen hat. So verwandeln wir Kommunikation in Kundenzufriedenheit, rund um die Uhr, auf Augenhöhe und mit dem echten italienischen Flair, das Costa ausmacht.

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Haben Sie Schwierigkeiten, Kundenanfragen schnell zu beantworten und alle Kanäle effizient zu betreuen? Wir beraten Sie gerne zum Thema Community Management in einem kostenlosen und unverbindlichen Erstgespräch.